Il ruolo degli utenti nella definizione, gestione e valutazione dei servizi. Focus sui servizi sanitari pubblici

Cosa vogliono dire customer orientation, centricity, engagement? Cos’è la customer experience? Come si sono evoluti questi concetti? Hanno lo stesso significato nel settore privato e in quello pubblico? Cosa accade se applichiamo questi costrutti al mondo dei servizi pubblici alla persona, in particolare alla sanità? Possiamo ancora parlare di cliente o consumatore, o i confini cominciano a sfumare andando a comprendere, tra gli utenti, tutti gli individui? Quello trattato in questo libro è un topic distintivo del marketing, divenuto sempre più cruciale nell’ambito del marketing e management dei servizi. Il settore dei servizi comprende una vasta gamma di attività. Il settore pubblico è nel settore dei servizi: sanità, giustizia, sicurezza, educazione, trasporti, ricerca, servizi museali, servizi per l'impiego, i servizi postali. Anche il settore privato no-profit è nel settore dei servizi. Basti pensare che anche alcuni dei servizi sopra elencati sono offerti da organizzazioni senza scopo di lucro, organizzazioni benefiche, chiese, fondazioni. Infine, anche un'importante parte del settore for-profit costituisce il settore dei servizi, comprendente compagnie di trasporti, finanziare, assicurative e bancarie, del turismo e della ristorazione, studi legali, società di consulenza, studi medici, servizi di riparazione di varia natura. L’importanza e la pervasività del settore dei servizi rende rilevante e attuale il focus di questo libro, il cui tema è di provata rilevanza dato il suo diffondersi nella cultura organizzativa in ogni settore dei servizi, pubblico e privato. L’importanza dell’esperienza con i servizi, come misura chiave del valore, si è affermata come pratica sempre più diffusa anche nell’ambito dei servizi sanitari. La sua rilevanza risiede nella potenziale capacità di trasformare i servizi, rendendoli più efficaci, soddisfacenti e sostenibili, con benefici sia per le organizzazioni che per gli utenti. Mettere il cliente al centro consente alle organizzazioni di migliorare la qualità dei servizi offerti, poiché le loro esigenze, aspettative e feedback diventano il punto focale di ogni decisione e azione. Questo approccio, da un lato, aiuta a sviluppare servizi più personalizzati, efficaci e soddisfacenti; dall’altro lato, aumenta di per sé soddisfazione e coinvolgimento dei clienti, poiché li fa sentire ascoltati e considerati. Questo non solo migliora l'esperienza complessiva, ma può anche portare a una relazione più forte e di fiducia tra chi eroga il servizio e chi ne fruisce. Il miglioramento dei servizi può passare, dunque, dall’esperienza del cliente, che è per le organizzazioni una fonte vitale di informazioni e innovazione continua. Le organizzazioni sono spinte a migliorare e adattarsi costantemente in base ai cambiamenti nelle esigenze e nelle aspettative dei loro utenti, mantenendosi competitive e rilevanti. Nel settore della sanità pubblica, l'orientamento al paziente può migliorare l'efficacia e la sostenibilità dei servizi, con un impatto che riguarda anche la migliore allocazione delle risorse e la riduzione degli sprechi, oltre che gli esiti sanitari. Coinvolgere clienti, utenti e pazienti nella progettazione e valutazione dei servizi aumenta la trasparenza e la responsabilità delle organizzazioni. In questo contesto, sempre più istituzioni di accreditamento richiedono misure di soddisfazione ed esperienza di chi ha fruito dei servizi stessi, come metro del valore prodotto per i beneficiari finali. Nel contesto dinamico e sempre più orientato alla persona del mondo dei servizi, questo libro si propone di esplorare il significato della customer experience e dei concetti ad essa collegati, concentrando l'attenzione sull'importanza cruciale che ha assunto nell’ambito del marketing e management. Attraverso un viaggio ricco di costrutti chiave come orientation, centricity, engagement ed experience, si intende percorrerne l’evoluzione storica, e illustrare come le teorie e le pratiche di marketing e i meccanismi di management si sono evoluti nella relazione tra erogatore e cliente, arrivando a prefigurare un rapporto di partnership. Quindi, ci si soffermerà sul concetto e sulle misure di esperienza con i servizi, esaminando come queste contribuiscano sempre più ad orientare l’azione delle organizzazioni e quanto contino nella misurazione del valore prodotto. Tutto questo sarà declinato nel mondo dei servizi pubblici, e in particolare nel settore sanitario, nell’ambito del quale troviamo letteratura e pratiche specifiche. Si approfondirà l'orientamento al paziente in termini di patient-centredness e patient engagement, mettendo in luce parallelismi e differenze, e analizzando criticamente l'esperienza con i servizi sanitari attraverso il prisma della patient experience. Questo libro non vuole limitarsi alla teoria, ma affronta il tema nella pratica illustrando sia casi studio internazionali, sia il caso studio italiano: l'Osservatorio PREMs sui servizi di ricovero ospedaliero ordinario attivato presso la Scuola Superiore Sant’Anna di Pisa con diverse aziende sanitarie italiane. Attraverso questo percorso, si mira a fornire spunti di riflessione per coloro che vogliono conoscere meglio o che desiderano implementare le strategie di customer-centricity nei loro settori, con uno sguardo attento alle sfide e alle opportunità emergenti nel mondo del settore pubblico sanitario. La speranza è che questo libro sia una risorsa per chi desidera navigare nel mondo, ancora in piena evoluzione, della user orientation e possa fornire stimoli teorici e pratici per utilizzare al meglio questo approccio innovativo.